Клиентская база данных — зачем ее собирать и как использовать

Задумав создать программу лояльности, с чего вы начнете? Некоторые сначала придумывают, какие скидки и подарки будут предлагать, всерьез не задумавшись, кому и зачем предназначены эти бонусы. Суть любой программы лояльности в том, чтобы создать и удержать постоянного клиента. Насколько хорошо вы их знаете? Это показывает база данных ваших клиентов.

Клиентская база данных

Клиентская база нужна любой организации, будь то маленькое домашнее кафе или крупный авиаперевозчик. Постоянные клиенты — это ценнейший актив, который многие недооценивают. Если у вас есть возможность какого-либо статистического подсчета, попробуйте посчитать, сколько денег вы зарабатываете на постоянных клиентах, а сколько вам приносят новые. Если вы — не владелец конторы по предоставлению ритуальных услуг, то, скорее всего, больше половины доходов вы получаете от клиентов, которые приходили к вам больше двух раз.

Вкладывая огромные суммы в рекламу, некоторые бизнесмены забывают, что под рукой уже есть постоянные клиенты, стабильная коммуникация с которыми нужна в первую очередь. В среднем, привлечение нового клиента обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание постоянного. Это только в денежном выражении, а сколько на это уйдет времени и сил? Но для того, чтобы работать с постоянным клиентом, необходимо узнать, кто же этот клиент. Поэтому для начала нужно организовать сбор данных.

Сбор данных

Даже если вы — владелец крохотного кафе и просто помните в лицо своих постоянных клиентов, то это уже сбор данных. Но чем крупнее организация, тем ответственнее должен быть подход к созданию клиентской базы.

Самым простым и доступным способом составить базу клиентов является бумажное анкетирование. Такие листочки с вопросами можно просто подсунуть клиенту вместе с чеком или счетом, в надежде, что он обратит внимание и уделит Вам свое время, а можно предложить заполнить форму в обмен на дисконтную карту.

Автоматический сбор данных о клиенте — более современный и удобный способ создания клиентской базы, а также — мощный инструмент для ее анализа. Когда клиент вводит информацию о себе в электронном виде (например, в мобильном приложении от «Фабрики лояльности»), то она собирается в общую базу, которую можно изучить на характер вашей аудитории или выбрать нужных клиентов для маркетинговых действий.

Анкеты клиента в крупных организациях могут содержать множество вопросов: от половой принадлежности до вкусовых пристрастий. Важно не перегнуть палку и не утомить клиента вопросами, вызвав негативную реакцию. В любом случае, самое важное, что вы должны знать, — кто ваш клиент и как с ним связаться. Не всегда стоит спрашивать сразу и номер телефона, и электронный ящик, и почтовый адрес. Чаще всего достаточно одного канала связи. А уже после того, как вы завоюете лояльность клиента, можно узнать его День Рождения, возраст и т.д.

Зачем это нужно?

 1. Во-первых, проанализировав свою клиентскую базу, вы сможете четко определить свою целевую аудиторию, и уже основываясь на этом, сделать свою рекламную кампанию более таргетированной. То есть, зная портрет своего постоянного клиента, вы будете знать, как лучше привлекать новых.

Простейший пример: вы — владелец ресторана восточной кухни. Вы потратили много денег и сил на рекламу своего заведения: печатали и раздавали флаеры, согласовали и поставили стенд-«раскладушку», разместили в местном журнале статью о своем заведении… Но потом, проанализировав свою целевую аудиторию, обнаружили, что это — молодые люди от 18 до 25 лет. И тогда оказывается, что нужно было просто разместить рекламу в социальных сетях, и отклик на такую рекламу был бы в разы выше.

2. Второе преимущество клиентской базы: при определенном техническом оснащении вы сможете регулярно собирать отзывы своих клиентов. Делать это можно, например, с помощью электронных почтовых рассылок. Безусловно, не стоит рассчитывать на то, что все клиенты тут же с радостью вступят с вами в переписку. Но даже если 10% выскажут вам свое мнение, можно будет делать какие-то выводы.

Как клиенты оставляют отзыв в мобильном приложении

Более простой и не требующий затрат способ организовать приток отзывов — при помощи специального сервиса в мобильном приложении бизнеса. Когда клиент пользуется бонусной картой в телефоне, ему предлагается оценить обслуживание по 5-балльной шкале, а также оставить свой комментарий. Все замечания и пожелания автоматически отправляются владельцу бизнеса, который может оперативно отреагировать на негативный отзыв и спасти репутацию своего бизнеса.

3. Третье, это, конечно же, поощрения, о которых шла речь в самом начале. Зная минимальные сведения о своих клиентах, вы сможете поздравлять их с праздниками, выдавая специальные скидки, делая эксклюзивные предложения именно тогда, когда клиенту это может быть актуально. Таким образом вы не навязываете ему свои услуги, а предлагаете их в качестве помощи в нужный момент.

Чаще всего базу данных клиентов используют для рекламных рассылок — по электронной почте или, что еще хуже, через SMS-сообщения. Нужно понимать, что спам, в любом его виде, даже если это письма на физический адрес, в неумеренных количествах вызывает обратную реакцию. И вместо того, чтобы поддержать лояльного клиента, вы можете его просто потерять навсегда. Поэтому стоит задуматься над тем, как предлагать свои услуги клиентам так, чтобы они были действительно замотивированы ими воспользоваться. Ну и напоследок, не нужно забывать, что любая клиентская база теряет в среднем около 20% в год, поэтому ее нужно постоянно пополнять и поддерживать. Для этого и существуют программы лояльности.

Похожие записи...

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Лимит времени истёк. Пожалуйста, перезагрузите CAPTCHA.